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Cómo OpenService ayudó a Roca Acero a

implementar un centro de contacto en la nube

Resumen Ejecutivo

Roca Acero es una empresa dedicada a recolectar, procesar y transformar desechos industriales para producir materia prima reciclada para la industria del acero.

El desafío es que Roca Acero necesitaba establecer una mejor manera de comunicar sus solicitudes de soporte al departamento de TI, ya que no tenían un servicio de asistencia formal ni tenían un sistema de tickets implementado.

OpenService ofreció una solución completa que incluía el sistema de gestión de llamadas para la mesa de servicio, gente para la primera línea de soporte y un sistema patentado de tickets para control, seguimiento y métricas.

Los beneficios son que ahora Roca Acero cuenta con personal que atienden a los usuarios como primera línea de soporte que les ayuda a resolver incidentes básicos o solicitudes de servicio, pueden escalar el ticket al segundo nivel solo si es necesario, también todos los eventos están registrados en tickets que facilitan el seguimiento, subir y medir el nivel y la calidad del servicio.

Desafío del Cliente

Roca Acero no había implementado una mesa de servicio formal para enrutar los incidentes o solicitudes de servicio a los diferentes grupos de TI, ni tenía un sistema para administrar los tickets. Las personas llamaban directamente a los agentes de TI y, a veces, no estaban disponibles para recibir las llamadas, no había control o métricas relacionadas con la forma en que TI atiende y resuelve los problemas creando una imagen negativa de todo el departamento de TI.

Otro punto es que Roca Acero no tiene la infraestructura ni el presupuesto para obtener hardware, software, licencias y un plan de soporte para implementar un centro de contacto local, no se consideró una inversión adicional para este propósito.

Continuar de esta manera podría llevar a perder tiempo y dinero debido a la incapacidad de rastrear los incidentes adecuadamente, el especialista y el departamento de ingeniería estarían atendiendo los requisitos básicos en lugar de trabajar en mejoras o nuevos proyectos en beneficio de la empresa.

Al mismo tiempo, los usuarios se sentirían cada vez más frustrados porque sus requisitos e incidentes no se abordan a tiempo, este escenario crea una mala reputación para el departamento de TI.

Acerca de Roca Acero

Roca Acero es una empresa con más de 35 años de experiencia en la eliminación de residuos industriales, tales como chatarra ferrosa, chatarra no ferrosa como madera, cartón, papel, plásticos, chatarra peligrosa y un tipo en específico de basura generada en las fábricas.

Roca Acero es una empresa socialmente responsable que fomenta la prevención de la contaminación eliminando y reduciendo los desechos y la basura que afectan el medio ambiente. Reciclando la chatarra, son una fuente de materia prima para la industria del acero que contribuyen al cuidado de la naturaleza.

¿Por qué AWS?

El cliente eligió AWS porque la disponibilidad proporcionada es mayor que el centro de datos local y no se requiere ninguna inversión adicional, además la escalabilidad es un factor clave en la operación y eso ayuda a aumentar los recursos cuando se necesitan.

¿Por qué el cliente eligió al socio?

El cliente eligió OpenService porque proporcionaba una solución completa para cada necesidad y desafío.

La solución involucra los siguientes elementos:

– Amazon Connect como la solución de gestión de llamadas para la mesa de servicio.

– EC2 para el servidor que ejecuta el sistema de tickets.

– RDS para la base de datos del sistema.

– Personal para la mesa de servicio como la primera línea de apoyo.

Solución de Socio

La implementación se dividió en dos etapas:

En la primera etapa, el sistema de gestión de llamadas y el sistema de tickets no están integrados. Son sistemas independientes y los agentes interactúan con ambos.

Centro de contacto

La instancia de Amazon Connect utiliza la administración de inicio de sesión interna para los usuarios ya que el cliente no tiene la infraestructura para usar sus cuentas de Active Directory.

El flujo de entrada principal se explica de la siguiente manera:

La primera rama está determinada por el bloque Verificar Horas de Operación, si la llamada está fuera de las horas de operación, se reproduce un mensaje recordatorio del horario comercial y desconecta la llamada. Si la llamada está dentro de las horas de operación, se reproduce un mensaje que saluda al contacto y agradece la llamada.

El siguiente bloque invoca una función lambda para obtener un mensaje de falla general si existe, si no es así, no hay ningún mensaje y salta al siguiente bloque.

La segunda rama está determinada por el bloque Verificar Personal, si hay agentes disponibles en la cola, el siguiente paso es el bloque Establecer el comportamiento de grabación de llamadas configurado como habilitado tanto para el agente como para el cliente y luego transferir el contacto a la cola.

Si no hay agentes disponibles en la cola, el siguiente paso es una nueva sucursal con el bloque Obtener entrada del cliente preguntando a los contactos si desean una devolución de llamada o prefieren permanecer en la línea esperando a un agente.

En caso de un error en cualquier punto del flujo, se reproduce un mensaje que indica que hubo un error y solicite al contacto que lo intente más tarde.

Si los contactos eligen la devolución de llamada deben presionar el número 1, si los contactos eligen permanecer en la línea deben presionar el número 2, si no hay respuesta en los próximos 8 segundos, se reproduce un mensaje que indica que no hubo respuesta y la llamada finaliza . La acción predeterminada es permanecer en la línea.

Si se selecciona la opción de devolución de llamada, se reproduce un mensaje que proporciona instrucciones sobre cómo deben ingresar su número de teléfono móvil; si el número de formato es incorrecto, se reproduce un mensaje que indica que el número es incorrecto y vuelve a preguntar el número.

El número se almacena como un atributo de contacto con el bloque Establecer atributos de contacto, luego con el bloque Obtener entrada de cliente solicita al contacto que valide el número ingresado. Si el número es correcto, el contacto debe presionar el número 1 y luego, con el número Establecer devolución de llamada, transferir la llamada al flujo de devolución de llamada. Si el número no es válido o no se puede marcar, se reproduce un mensaje y el IVR volverá a preguntar el número.

Si el número no es correcto, el contacto debe presionar el número 2 y se le volverá a preguntar el número. Si no hay respuesta en los próximos 8 segundos, se reproduce un mensaje que indica que no hubo respuesta y que la llamada finaliza. La acción predeterminada es restablecer la llamada con el número ingresado previamente.

El flujo de devolución de llamada se explica de la siguiente manera:

La cola se establece y luego el contacto se transfiere a la cola, se reproduce un mensaje que indica que la llamada se programó
para una llamada y la desconecta.

Los siguientes flujos se modificaron con mensajes relacionados con esta mesa de servicio:

    • Agente predeterminado retenido
    • Transferencia de agente predeterminada
    • Retención de cliente predeterminada
    • Cola de cliente predeterminada
    • Salida predeterminada

Para la implementación, se proporcionó el número de teléfono a los gerentes en una reunión y se envió por correo electrónico al resto de los usuarios finales.

El número elegido es un número local en México, específicamente en el estado de Nuevo León, el número es +52 81 5350 3336

HTML Wrapper

Como parte de las ventajas de Amazon Connect, no se necesita un cliente de software específico, solo se necesita una conexión a Internet, un navegador moderno como Google Chrome y auriculares para trabajar con la solución.

Para simplificar el uso, creamos un contenedor html alojado en un cubo S3 como front-end para el panel de control donde mostramos algunas métricas en tiempo real e históricas para el día actual.

Estas métricas son llamadas entrantes, llamadas salientes, llamadas perdidas, devoluciones de llamadas, agentes de guardia, agentes en línea.

Dentro del contenedor hay una sección para registrar un mensaje de falla general, este mensaje se comunicará a los usuarios después de los saludos al comienzo de la llamada.

Creamos una API Gateway para ejecutar dos funciones Lambda y obtener las métricas de Amazon Connect, luego imprimir los valores en elementos html, la actualización es cada 10 segundos.

Estos paneles reemplazan el actual obtenido de la solución de Cisco y una integración de Power BI.

Sistema de tickets

El software para registrar los tickets es un desarrollo patentado de OpenService llamado Openser.

Se ejecuta en una instancia de Windows Server 2019 EC2 tipo t3.medium en la VPC predeterminada, el grupo de seguridad está configurado para aceptar tráfico http entrante desde un equilibrador de carga de aplicaciones y conexiones RDP desde las direcciones IP públicas de OpenService para soporte de aplicaciones.

El ELB tiene un certificado de seguridad configurado para conexiones https. Detrás del ELB hay un grupo de autoescalado configurado como min = 1 max = 2 para uso pico.

La instancia EC2 usa Amazon SES para enviar notificaciones a los usuarios sobre sus tickets y Route53 para el dominio y enrutar el tráfico al subdominio.

Base de datos

La base de datos es una instancia RDS de Microsoft SQL Server Web tipo m4.large que se ejecuta en la VPC predeterminada, el grupo de seguridad está configurado para aceptar solo el tráfico MS SQL del grupo de seguridad EC2 utilizado en la instancia del sistema de tickets, el escalado automático de almacenamiento está habilitado, la accesibilidad pública y el cifrado están deshabilitados, así como la capacidad multi-AZ.

Staff

OpenService en esta fase inicial proporciona dos agentes para asistir a la mesa de servicio, tienen un perfil técnico, por lo que son la primera línea de soporte para los usuarios.

Si la demanda aumenta, se agregarán más agentes para atender a los usuarios a tiempo.

Security

En cuanto a la parte de seguridad, la opción de cifrado está habilitada para grabaciones de llamadas e informes exportados, los agentes están configurados con el rol de seguridad específico que otorga los permisos mínimos necesarios para trabajar sin problemas.

Integración con otros productos

En este momento, Amazon Connect no está integrado con las plataformas de gestión de la Fuerza de Trabajo o la Relación con el Cliente de terceros.

Resultados y Beneficios

El resultado es la entrega de una solución completa, los resultados son:

  • Ahora el cliente tiene un mejor control sobre incidentes y solicitudes del área comercial.
  • Una fuente de información confiable sobre la operación.
  • Datos para medir la satisfacción del usuario.
  • No hay costo adicional por agregar más agentes a la operación

Próximos pasos

El plan para la próxima etapa es trabajar en una integración de Amazon Connect y Openser, el objetivo es que a partir del IVR se generarán automáticamente los tickets dependiendo de las opciones del usuario, esto resolverá los requisitos más básicos.

La flexibilidad de Amazon Connect nos permite realizar más cambios e implementar nuevas funcionalidades rápidamente para crear excelentes experiencias de usuario.