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Caso de Éxito Roca Acero

Roca Acero es una empresa con más de 35 años de experiencia en la eliminación de residuos industriales, tales como chatarra ferrosa, chatarra no ferrosa como madera, cartón, papel, plásticos, chatarra peligrosa y un tipo en específico de basura generada en las fábricas.

Roca Acero requería alinear sus operaciones de TI frente a usuario a mejores prácticas para ofrecer un mejor servicio a sus usuarios internos y minimizar en lo posible los impactos de incidentes de TI sobre la operación del negocio.

Solución

OpenService estableció un punto único de contacto habilitado por Amazon Connect y su herramienta propietaria de ITSM Openser. Nuestra implementación permite que los usuarios tengan un número telefónico único al cual puedan recurrir para reportar incidentes que afectan al entorno de la empresa o solicitar servicios de TI.

Amazon Connect facilitó la creación de un Service Desk alineado a mejores prácticas a través de las siguientes funcionalidades:

  • Flujos de llamada para distribuir los contactos y mejorar la productividad de los recursos involucrados

  • Grabación de llamadas para fines de aseguramiento de calidad y auditoría

  • Estadísticas avanzadas que habilitan una mejor toma de decisiones

  • Dashboard de estadísticas operativas

Roca Acero re-direcciona un número de extensión interna hacia un número de teléfono aprovisionado por Amazon Connect, el cual es contestado por personal de OpenService desde sus instalaciones.

Beneficios

Utilizar Amazon Connect trajo los siguientes beneficios a la operación de Roca Acero:

– Se redujeron costos de telecomunicaciones en el Service Desk en un 90%.

– De manera regular se producen estadísticas de servicio que aseguran que los usuarios están recibiendo la calidad de servicio acordada.

– Debido a la naturaleza del servicio en la nube, el Service Desk de Roca Acero puede ser reubicado fácilmente para responder a un evento catastrófico.

– Conforme la organización crezca y la demanda del servicio aumente, Connect permitirá el incremento de capacidad fácilmente.