Tendencias en Service Desk para 2019

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Con el inicio de año llega una oportunidad para evaluar nuestros servicios y decidir hacia donde los queremos llevar. La tentación de abordar las nuevas tendencias en Service Desk es muy fuerte siempre. Durante este artículo y en el webinar subsecuente, conversaremos acerca de las últimas tendencias y algunas de sus características para que puedas determinar si realmente son la mejor opción para los objetivos de tu organización.

1- Comunicación Integral

A finales del año pasado se puso muy de moda el término “Omnichannel” para referirse a la capacidad de las herramientas de gestión de contactos para integrar varios canales de contacto de manera transparente para ofrecer una experiencia de cliente más amigable.

¿Qué buscar?

Utilizando un método de selección de herramientas, podemos determinar cuáles son realmente las funcionalidades que necesitamos.

Leer: Consejos para seleccionar el mejor software de Service Desk

Debemos tener especial cuidado de no obviar o dejar atrás funcionalidades de las que nuestra operación depende con tal de estar montados en la tendencia más reciente. Un análisis a conciencia nos puede evitar dolores de cabeza en el futuro. Como parte de ése análisis debemos evaluar realmente si es necesario agregar más canales de contacto a nuestro Service Desk y si estos últimos

¿Qué cuidar?

Conforme la tendencia va a tomando más fuerza, es común que el mercado empiece a presentar opciones que se identifican como Omnichannel pero no necesariamente cumplen con los requisitos mínimos para ser utilizado en un entorno profesional.

Antes de buscar herramientas que abarquen la mayor cantidad de canales posibles (indistintamente de si la operación de tu organización los puede aprovechar o no), te recomiendo que evalúes la manera en la que administran estos canales. Es decir, un Service Desk alineado a mejores prácticas no debe conformarse únicamente con atender un canal más, debe administrarlo.

Por ejemplo, si deseamos atender a usuarios a través de un canal como el chat, no es suficiente con aprovisionar la interfaz de contacto. Para realmente ofrecer un servicio superior, necesitamos que el canal pueda manejar indicadores y cuente con las herramientas necesarias para darle a nuestros usuarios el servicio que se merece. Para el caso específico del chat debemos buscar opciones que nos permitan por ejemplo medir el tiempo que el usuario espera, alertas para recordarle al analista de Service Desk que el usuario está esperando.


2- Inteligencia Artificial

Desde hace varios años ha habido un empuje muy fuerte para usar inteligencia artificial para mejorar la experiencia de usuarios cuando contactan a un Service Desk. El uso más común de IA ha sido la creación de agentes virtuales que pueden atender a clientes a través de varios canales (chats primordialmente) pero en realidad la Inteligencia Artificial nos abre muchas alternativas más.

¿Qué buscar?

Recomendamos soluciones integrales que realmente provean valor a la organización a través del empleo eficaz de la IA. El tener un chat que contesta automáticamente ha sido una herramienta que existe desde hace décadas pero las que verdaderamente utilizan IA aprenden de manera dinámica de acuerdo a la operación que experimentan. Es importante que el producto que abordes esté utilizando la tecnología más reciente en este aspecto para que realmente sea útil.

Además, debe ser capaz de integrarse con tu plataforma de ITSM a través de algún medio para evitar retrabajos por parte de analistas de Service Desk, lo cual en parte vencería el propósito de implementar inteligencia artificial. Debe ser capaz de utilizar lenguaje natural para realmente ofrecer una experiencia transparente y su configuración debe estar respaldada por consultores expertos para sacarle todo el jugo posible a la herramienta.

¿Qué cuidar?

El punto más importante que cuidar cuando consideramos canales basados en IA para atender a nuestros usuarios es si nuestra organización se sentiría cómoda con una atención por esa vía. Aún existe mucha resistencia por parte de usuarios para entablar conversaciones con robots aunque el lanzamiento y popularización de plataformas como Google Home y Alexa están ayudando a acostumbrar a los usuarios a obtener información por estos medios.

El segundo punto que debemos tener muy presente es que la IA por sí sola no nos ayudará mucho. Requiere ser alimentada de información y entrenarse a través de su uso. En mi experiencia la mayoría de las organizaciones no está lista para la implementación eficaz de bots ya que su documentación técnica tiende a no estar alineada a estándares, estar incompleta u obsoleta. Es mejor considerar las estrategias basadas en bots como algo que brindará beneficio a mediano plazo y no de inmediato.

3- ITIL V4

Sin duda la tendencia más candente para el 2019 en el ámbito de ITSM es el lanzamiento de ITIL V4 por Axelos. Este lanzamiento de la versión más reciente del marco de referencia de mejores prácticas más popular en el mundo fue anunciado hace ya 2 años y ha pasado por un muy confidencial desarrollo.

A partir de este mes algunas compañías consultoras cercanas a Axelos están impartiendo los cursos de certificación en Foundation, con el resto de escalones de certificaciones y cursos están pronosticados para ser lanzados en la segunda mitad del año.

Existe muy poca información de esta nueva versión y todavía no hay un calendario definitivo para la publicación de libros relacionados con el ciclo de vida por lo que su aplicación en el mercado se espera muy reducida en los próximos meses.

¿Qué buscar?

Primero debes determinar si tu organización está lista para subirse al tren de las mejores prácticas de ITSM o si realmente tu contexto organizacional se presta para una revisión y posibles ajustes para alinearse a la versión más reciente.

Conforme más personas tengan acceso a los materiales de los cursos y certificaciones, se empezarán a filtrar detalles que nos orientarán a darnos una idea sobre lo que incluye esta nueva versión de ITIL y nos ayudará a tomar una decisión si es algo que podemos emplear en este momento.

Tomando la decisión de migrar a la nueva plataforma, la certificación Foundations es un muy buen primer paso y está disponible en modalidad presencial o en línea con varios proveedores.

¿Qué cuidar?

Antes de invertir en la nueva versión de ITIL es importante que tengamos presente que el lanzamiento de una revisión no hace obsoletas las prácticas que fueron publicadas anteriormente. Es decir, no por que exista una versión 4, la versión 3 se vuelve algo obsoleto. Si la versión actual (o incluso una anterior) nos está arrojando los resultados deseados, la evaluación de una versión más reciente se convierte en un objetivo de baja prioridad.

También es importante tener presente que en lanzamientos como este es común que los exámenes y materiales de estudio y referencia estén solamente disponibles en inglés. Si el idioma no es tu fuerte el reto es aún mayor así que podría convenir esperar un poco más.

Conclusión

El año comienza con muchas oportunidades para nuestros servicios que nos pueden habilitar a cumplir de mejor manera los objetivos de nuestra organización. Sin embargo, los recursos financieros y de tiempo son limitados en todas las organizaciones por lo que es importante poner un esfuerzo razonable en la priorización de las estrategias a seguir.

La mejor manera de decidir qué nuevas tendencias nos pueden ayudar mejor es evaluar lo que nuestra organización necesita y qué nivel de preparación tiene para adoptar estas nuevas tendencias.

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