Service Desk: ¿Cómo ofrecer un servicio legendario?

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Service Desk: ¿Cómo ofrecer un servicio legendario?

Service Desk – En una ocasión el director de TI de una de las empresas con las que trabajamos se jubiló. Posterior a la transición fuimos invitados por el nuevo Director, quien se estaba dando tiempo de sentarse a conversar con quienes llamaba “proveedores estratégicos”. El nuevo director, fácilmente 20 años menor que el director saliente, estaba entrando con muchos bríos a su nueva posición y venía con la intención de voltear todo de cabeza e innovar, como frecuentemente hacemos cuando asumimos nuevos roles.

Después de presentarnos y platicar brevemente sobre la historia de la organización, nos preguntó: ¿Y ustedes qué hacen aquí?”. Inmediatamente supe que su intención no era que le repitiera los contenidos del contrato, lo que le facturábamos, los niveles de servicio comprometidos en nuestro Service Desk o los procesos de ITSM que les brindábamos. No era posible que citara a sus proveedores estratégicos sin tener una idea de lo que hacíamos por la empresa, aunque sea a grandes rasgos.

Lo que el director esperaba era que le dijera cuál era nuestro entendimiento sobre el impacto de nuestras actividades en la organización. No tenía oportunidad de pensar mucho de cómo responderle así que recurrí a mi entendimiento más básico sobre la gestión de servicios respondiendo: “Absorbemos partes repetitivas de la operación para que los expertos en su negocio no se distraigan innecesariamente”.

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Me observó apenas un segundo y me dijo: “Eres el primero que responde algo diferente a repetirme su portafolio de servicios contratados… Tienes razón, pero no es la respuesta que yo quiero que me den. Lo que yo espero es que me asistan en entregar servicios legendarios”.

De regreso a la oficina no me podía quitar de la cabeza el concepto de servicio legendario. Por un lado, no podía evitar pensar que se había colgado de algún término llamativo que leyó en Internet o escuchó en alguna expo o conferencia pero por el otro lado el concepto me intrigaba. Más allá de averiguar de dónde había sacado semejante título me sentía muy curioso respecto a qué se refería él con eso y adónde nos llevaría. Era una idea muy abstracta sin duda pero la semántica era sólo un distractor. Mi misión no era sólo dar un excelente servicio, era entender qué era el servicio legendario para esta organización en particular.

Durante varios meses trabajamos para llevar esto acabo y estas son dos de las lecciones que aprendimos durante la travesía.

La definición

La primera tarea, acordamos, era definir exactamente qué es un servicio legendario para la organización. En la industria de servicios de TI tendemos a aventar constantemente términos que se ponen de moda como “Servicios de Clase Mundial” o “Servicios de Alta Calidad”. Sin embargo, en numerosas ocasiones tendemos a obviar un hecho básico: los servicios, por su naturaleza, son algo intangible. La definición de un servicio de calidad es un concepto elusivo.

Cuando hago talleres sobre ITSM una de las preguntas que hago a los asistentes es: Dime qué es un servicio de buena calidad para ti. Las respuestas usualmente están conformadas de adjetivos como:

  • Es rápido
  • Es amable
  • Es fácil

Todos estos adjetivos están sujetos a un contexto. Por ejemplo, si estamos acostumbrados a que cuando nuestro carro se descompone le tome al taller por lo menos 2 semanas para repararlo esto será nuestro parámetro de referencia. Si alguien ofrece arreglarlo en 1 semana automáticamente nos parecerá rápido y por lo tanto lo calificaremos como un buen servicio… O al menos de acuerdo al parámetro de la velocidad.

Es importante que de base entendamos que, a diferencia de un producto tangible, los servicios son una cuestión de experiencia y por lo mismo son sujetos a la percepción de quien lo está recibiendo. Es por eso que un servicio que le parezca muy bueno a una persona, puede ser de calidad normal para otra y totalmente deficiente para alguien más.

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Para definir un servicio legendario primero debemos entender lo que los usuarios en nuestra organización en particular consideran como valioso. Frecuentemente recurrimos a referencias externas como benchmarks pero difícilmente nos llevarán a los niveles legendarios por sí solos. Para un servicio excepcional necesitamos indicadores subjetivos también como explicamos en el artículo.

El Indicador más importante

En el caso específico de un Service Desk necesitamos de estrategias como encuestas de satisfacción para averiguar exactamente cómo es que los usuarios de nuestra organización perciben nuestro servicio. Los resultados de esta base nos darán la primera referencia de cuál es nuestro punto de partida.

Por otro lado, en mi experiencia el factor clave para la satisfacción de cliente alrededor de un servicio es: La expectativa. No solamente se trata de recopilar y documentar lo que esperan y automáticamente estar obligados a cumplirla. Un pequeño secreto de la expectativa es que puede ser gestionada. Es decir, en la mayoría de las ocasiones, las expectativas de las personas sobre un servicio pueden ser influenciadas. Muchas veces se trata solamente de comunicarla, otras veces se puede negociar.

Hasta este punto tenemos dos elementos claramente definidos: Lo que los usuarios reciben actualmente y lo que los usuarios esperan recibir. Indistintamente de qué tan grande sea la brecha entre ambos, nuestro cometido está completo: identificar en qué puntos debemos enfocar nuestros esfuerzos y recursos.

Una vez definido qué es lo que es un servicio legendario para la organización, el siguiente paso es crear y accionar un plan de mejora. Es imprescindible que todos estemos conscientes que los servicios en nuestra organización, aunque estén tercerizados como en el caso con el que abrimos este articulo, son producto de la combinación de varios elementos.

Trabajo de equipo

En el caso de un Service Desk, hablamos del primer eslabón de una larga cadena de elementos que permiten la entrega de servicios de TI en una organización. Como es el caso de todas las cadenas, esta será tan fuerte como su eslabón más débil.

En realidad, el Service Desk será la última expresión de una máquina bien aceitada que debe estar detrás de la entrega de servicios de TI. Podríamos tener un Service Desk que cumple con benchmarks pero si el servicio detrás es deficiente, el usuario lo notará y nuestro proyecto de servicio legendario se irá abajo.

Todos los servicios que existen detrás de un Service Desk deben estar en sintonía y trabajando bajo los mismos estándares. Afortunadamente el nuevo director estaba consciente de esto y decidió iniciar un proyecto a nivel organizacional que orientara los esfuerzos de todas las áreas hacia la entrega de servicios legendarios. Esto fue un cambio de paradigma bastante grande: El departamento de TI tendría que dejar de ser un área que gira alrededor de la tecnología para convertirse en un área orientada al servicio.

En realidad esto no es un concepto nuevo. Toda la filosofía de ITSM se basa en el concepto de la gestión de servicios tomando a la tecnología como un elemento más. Sin embargo, llevar a la realidad a esta filosofía usualmente es un proyecto difícil, aunque no imposible. Una vez tomada la decisión y logrado el compromiso organizacional, lo demás es relativamente fácil.

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Como nuestro servicio está orientado a cumplir expectativas, la más básica a cumplir es la de la consistencia. Es decir, que cada vez que un usuario acceda a nuestro servicio, el resultado sea predecible y consistente. Esto se logra a través de la operación basada en procesos. La implementación de procesos nos ayudaría a asegurar que:

  • Todos los participantes conocen claramente qué es lo que deben de hacer
  • Todos los participantes conocen cómo deben hacerlo
  • Todos los participantes son evaluados bajo las mismas condiciones

Adicionalmente, la operación basada en procesos, nos permitió identificar áreas de mejora para ir ajustando el servicio de acuerdo al as necesidades cambiantes de la organización.

Conclusión

Un servicio legendario es un concepto intangible que se debe definir en cada organización de acuerdo a condiciones como:

  • Su contexto
  • Sus necesidades
  • Las expectativas de los usuarios

Uno de los primeros pasos que debemos tomar al perseguir el concepto del servicio legendario es definirlo de acuerdo a las percepciones y expectativas de los usuarios. Los resultados de la recopilación de información se deben documentar en un plan de mejora del servicio.

Una vez definidos los objetivos, es necesario abordar a todos los participantes en el aprovisionamiento de los servicios a través del establecimiento de procesos que nos ayudarán a asegurar que todos se encuentran trabajando persiguiendo los mismos objetivos. Adicionalmente, los procesos nos dejarán identificar cuando nuestros servicios ya no estén sirviendo a su propósito con la misma efectividad e instigarán la creación de nuevos planes de mejora que nos ayuden a realinear nuestros servicios.

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