Roles y Responsabilidades en un Service Desk

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Roles y Responsabilidades en un Service Desk

Hace un par de años comenzamos una implementación de un Service Desk para una empresa en la industria de las finanzas. Ellos contaban con un Service Desk desde hace varios años, pero no lograban llevarlo al nivel que necesitaban; carecían de mediciones relevantes, sufrían de alta rotación de personal, baja calidad en los servicios… En fin, era un Service Desk que simplemente no satisfacía las expectativas del negocio ni de los usuarios. En medio de la desesperación decidieron licitar el servicio con proveedores externos y nuestra empresa fue seleccionada como nuevo proveedor.

Al implementar servicios nuevos, normalmente comenzamos realizando una evaluación de la operación como la encontramos. Durante esta evaluación analizamos indicadores, documentación y nos sentamos a conversar y tomar notas con personal involucrado en la operación del servicio a implementar. En esta ocasión, la documentación parecía estar correcta y completa, algunas de las causas de las deficiencias no fueron evidentes hasta las entrevistas.

Al sentarme a conversar con el gerente de servicio noté que el servicio no sufría por falta de interés de su parte o negligencia. Al contrario, parecía ser una persona muy profesional e interesada en el éxito de su área. Tenía mucha frustración acumulada pues sentía que no importaba cuánto esfuerzo hiciera, las cosas no se deban como el negocio esperaba y toda la presión de los resultados del departamento de TI tendía a caer sobre su área.

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Me explicó que la dirección esperaba que, como líder del Service Desk, fuera capaz de alinear al resto de la organización a mejores prácticas para entregas de servicio (sea lo que sea que significara esto). Sin embargo, por más que lo intentaba no había podido avanzar. Las áreas resolutorias no le daban atención a los servicios, no se mostraban preocupadas por la satisfacción de los usuarios y en general no veían al Service Desk como un aliado, sino como un enemigo.

Conforme me platicaba los distintos escenarios que llegó a experimentar durante los años, comencé a entender cuál era una de las causas principales del bajo éxito del Service Desk: A nivel organizacional, las responsabilidades de los roles superaban la autoridad con la que contaban.

La “P” más valiosa en TI: People

ITIL nos indica que todo servicio está conformado por 4 elementos denominados: Las 4 P del diseño de Servicios (o las 4 P de ITIL). Estas son: Products, Process, Partners y People. De las 4 se reconoce a People (gente) como el elemento más valioso en una organización y sus servicios.

People se refiere al capital humano que además es el único activo organizacional que presenta capacidades tanto concretas como abstractas. Concretas porque pueden interactuar físicamente con otros elementos como computadoras y abstractas porque sostienen y aplican el conocimiento organizacional.

Lamentablemente, a pesar de ser el activo más importante de toda organización, el capital humano tiende a carecer de una administración apropiada en muchas organizaciones de TI donde nuestro enfoque principal recae en la tecnología. Las mejores prácticas de Service Management nos asisten a establecer las relaciones que tiene el capital humano con los servicios tecnológicos que ofrecen los departamentos de TI.

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Los Roles y su definición

ITIL establece que un rol es un conjunto de responsabilidades y autoridades que se confieren a uno o más individuos para interactuar con otros activos y ofrecer un servicio integral. Para definir correctamente un rol, debemos asignarle:

  • Un título, que lo distinga de otros.
  • Responsabilidades, que enfoquen sus esfuerzos sobre resultados determinados de un servicio o proceso.
  • Autoridad, conferida para habilitar el cumplimiento de las responsabilidades asignadas.

Es importante que la asignación de responsabilidades y autoridades se realice de manera correcta para promover el éxito en las actividades de un rol determinado. Existen dos posibles escenarios cuando estos elementos no se conjugan de manera adecuada:

  • La autoridad excede la responsabilidad: En este caso la autoridad está desperdiciada pues aunque la organización le confiera los elementos necesarios (jerárquicos o de otro tipo) para realizar acciones, sino son parte de su responsabilidad la autoridad simplemente no se podrá emplear de manera efectiva. Peor aún, caemos en el riesgo de que el rol intervenga en asuntos que no son relevantes para sus objetivos, cayendo en distracciones.
  • La responsabilidad excede la autoridad: Este es el escenario más riesgoso y lamentablemente más común en las organizaciones. Se asignan responsabilidades mayores que la autoridad a los roles, poniendo objetivos que simplemente no son capaces de cumplir debido a que no tienen los elementos necesarios.

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En el ejemplo que describí al inicio del articulo, el Gerente de Service Desk tenía como meta alinear a la organización de TI a mejores prácticas de aprovisionamiento de servicios. Sin embargo, carecía de la autoridad necesaria para tomar acciones para llevar a cabo ese objetivo. La autoridad se expresa a través de capacidades del rol dentro de la organización. Estas capacidades deben ser reconocidas por el resto de los colegas para poder asignar la importancia adecuada. En un caso extremo, el Gerente de Service Desk debió tener la autoridad necesaria para tomar acciones (de amonestación u otro tipo) sobre el resto del personal que no se alineaba a las mejores prácticas. Al carecer de este poder, el resto de la organización naturalmente no reconocía la importancia de la estrategia o de la percepción del gerente.

Más allá de la definición

Una vez definidos los roles (con sus apropiadas responsabilidades y autoridades), es necesario que los roles se gestionen de manera correcta. Es decir, deben existir mecanismos apropiados para determinar qué roles necesita la organización y qué tipo de conocimientos deben de tener para ejecutar sus tareas apropiadamente así como medir su desempeño.

El entrenamiento del personal, debe estar alineado estrictamente a sus actividades dentro de la organización. Capacitación insuficiente produce personal sin el conocimiento necesario para llevar a cabo sus tareas de la mejor manera. Capacitación exagerada, afecta a la organización a través de distracciones y costos superiores.

Durante nuestro webinar, exploraremos más detalles acerca de la definición y correcta administración de los roles así como maneras de motivar al personal y obtener su mejor desempeño.

 

Si no pudiste acompañarnos durante el pasado Webinar te invitamos a que veas la grabación.


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