Mejora Continua en Service Desk

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Mejora Continua en Service Desk

Referente a la mejora continua en Service Desk una de las preguntas que más frecuentemente recibo al dar consultoría de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es: si sigo todas las fases del ciclo de vida de ITIL para ofrecer un servicio de TI en mi entorno, debería operar perfecto para las condiciones de mi organización así que ¿para qué necesito mejora continua?

La pregunta en realidad tiene mucho sentido. Si a través de los procesos de Estrategia identificamos claramente las necesidades del negocio, establecemos propuestas de valor que eventualmente se entregan a los procesos de diseño para su esquematización y luego en Transición construimos y verificamos que el servicio ya construido se alinea a las necesidades del negocio, operación debería recibir un servicio enteramente funcional y adecuado a las necesidades del cliente. Uno que no debería necesitar ningún cambio para poder ofrecer valor oportunamente al negocio. Sin embargo, esta aproximación falla en reconocer un punto importante que afecta a los negocios: cambian a lo largo del tiempo.

Los servicios, por su naturaleza, están íntimamente conectados a la organización donde se prestan. Esa relación funciona en dos vías. Lo que pasa con el servicio afecta al negocio, por ejemplo, cuando un servicio deja de ofrecerse sin establecer un substituto, el negocio sufriría. Por otro lado, lo que pase con el negocio, afecta al servicio, en términos de demanda, capacidad, fondeo, etc.

Los negocios cambian constantemente a lo largo del tiempo. Se expanden, se consolidan, se internacionalizan, se reducen, etc. Todo debe reflejarse en los servicios que TI ofrece a la organización. Si una empresa está lista para expandir su mercado, TI debe proponer modificaciones a servicios existentes o nuevos servicios que apoyen la estrategia de expansión.

Sin embargo, los cambios no siempre son dramáticos y revolucionarios. Cuando los cambios de las necesidades son sutiles, los indicadores nos ayudan a comprobar que los servicios siguen sirviendo su propósito y nos ayudan a orientar nuestros esfuerzos de mejora donde más se necesiten.

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Mediciones Service Desk

Sabemos que todos los servicios, procesos y funciones deben estar sujetos a medición. El Service Desk no es una excepción. Incluso me atrevo a decir que tiende a ser una de las funciones o áreas mejor medidas y más controladas en la organización. Sin embargo, he notado que el exceso de métricos también ha creado fatiga y un cierto grado de desensibilización hacia los números al punto donde en muchas organizaciones se toman medidas sólo porque se puede pero no se explotan de manera efectiva o en lo absoluto.

En términos generales podemos dividir a los métricos en 2 grandes grupos: Key Performance Indicators (KPI) y las métricas. La diferencia entre ambos es que los KPI son métricas que están asociadas directamente con el cumplimiento de la misión de mi servicio, proceso o función; en este caso mi Service Desk.

Para poder determinar los indicadores a medir, primero debemos establecer la misión del Service Desk a través de la definición de los Critical Success Factors (o CSF). Los CSF son elementos sin los cuales un servicio, estrategia, proceso o función no podría ser considerado exitoso. Los CSF pueden variar de una organización a otra aún cuando se refieren a la misma función. Por ejemplo, para una organización puede definir que el CSF de su Service Desk es ser el único punto de contacto entre usuarios y TI mientras que para otra es más importante su participación en la resolución temprana de incidentes. Los CSF se expresan en un enunciado o dos, no necesariamente en números.

Antes de emprender cualquier esfuerzo de mejora es importante que definamos cuál es el CSF de nuestro Service Desk, estando conscientes que podría cambiar en el futuro de acuerdo a las necesidades y posibilidades de la organización a la que sirva.

Para fines demostrativos, estableceremos que el CSF de nuestro Service Desk es el ser punto único de contacto para los usuarios de TI en nuestra organización.

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Proceso de Mejora en 7 pasos

Con nuestro CSF establecido tenemos clara la misión de nuestro Service Desk. A continuación, debemos establecer una manera metódica, consistente y objetiva para establecer objetivos, verificar nuestra posición actual, el método de medición y cómo llegaremos a él.

El proceso de mejora en 7 pasos nos ayudará a sistematizar nuestros esfuerzos para mejorar nuestras oportunidades de éxito así como invertir nuestros recursos de manera efectiva.

Paso 1: Define qué deberías medir

En este paso definiremos un universo de mediciones que deberíamos medir para determinar la posición de nuestro Service Desk respecto a nuestro objetivo. En este paso no nos interesa saber qué métricas son posibles de obtener en un momento determinado sino todo lo que consideramos debería ser medido, sin ninguna atadura. Lo podemos ver como una lista de deseos.

Paso 2: Define qué puedes medir

Durante este paso tomaremos la lista generada durante el primer paso y la aterrizaremos a nuestro contexto actual, el cual está limitado por recursos financieros, ,técnicos y humanos. Del universo definido anteriormente decidiremos qué métricas es realista medir en relación esfuerzo-beneficio. Durante este paso también haremos la distinción entre métricas regulares y KPI de acuerdo al CSF definido.

Paso 3: Reunir datos

Durante este paso comenzaremos a recopilar información relevante para las métricas definidas en el paso anterior a través de distintas herramientas de monitoreo y control. Es importante que protejamos la calidad de los datos recopilados así como que seamos objetivos al decidir que es información que vale la pena ser recopilada. Si los datos no tendrán análisis posterior, es mejor no recopilarlos para no perder el foco.

Paso 4: Procesar los datos

En este paso tomaremos los datos recopilados en el ejercicio anterior y comenzaremos a trabajar en su formato de acuerdo al tipo de información que deseamos generar. En este punto cobra vital importancia la distinción adecuada entre métricas generales y KPI.

Paso 5: Análisis de información

En este paso tomaremos los datos recopilados anteriormente y los convertiremos en conocimiento a través del análisis de tendencias y la contextualización de información. Durante este paso le daremos un sentido a la información generada y empezaremos a utilizar nuestra experiencia y expertise para entenderla. Normalmente el análisis de información requiere más habilidad que la recopilación de información como tal.

Paso 6: Presentar y usar la información

Durante este paso tomaremos el conocimiento desarrollado a través de la recopilación de datos y el análisis de la información y la comunicaremos de manera clara y eficaz a todas las partes interesadas. En este punto deseamos transmitir el conocimiento que desarrollamos a otros roles dentro de la organización por lo que cobra vital importancia que sepamos transmitirla de una manera clara. Además, usaremos el conocimiento adquirido para formular planes de mejora que nos ayuden a realinear el servicio hacia su propósito original.

Paso 7: Implementar mejora

Una vez establecidos los posibles planes de mejora corresponde implementarlos. Sabemos que los recursos de las organizaciones son siempre finitos por lo que debemos priorizar qué planes presentarían el mayor beneficio para la organización. Tomadas las decisiones debemos emprender el esfuerzo de mejora para corregir todas las áreas de oportunidad que hayamos detectado durante análisis previos.

Siguiendo estos 7 pasos los esfuerzos de mejora se enfocarán en donde más se necesiten y los recursos se utilizarán de una manera óptima para la organización. Una vez completados los 7 pasos debemos comenzar de nuevo para iniciar un nuevo esfuerzo para identificar áreas de oportunidad a través del análisis de información y su posterior mejora a través de un plan.

El Service Improvement Plan (SIP) será el vehiculo que nos asista en comunicar y guiar nuestros esfuerzos de mejora. Es un documento donde incluiremos todos los detalles del área de oportunidad encontrada así como el plan a seguir, tan específico como sea posible, para resolver esas áreas de oportunidad. Finalmente, debe incluir cuáles son los resultados esperados y fechas específicas para entregar esos resultados.

Conclusión

La mejora continua en Service Desk radica en realinear procesos, servicios y funciones a las siempre cambiantes necesidades del negocio. El Service Desk es una función que se presta muy bien para esfuerzos de mejora ya que sus mecanismos de medición son de los más robustos y maduros en el entorno de TI.

Los esfuerzos de mejora se pueden basar en el proceso de mejora de los 7 pasos que presenta ITIL, basado en el ciclo de Deming. Una vez determinado el plan a seguir, la mejor práctica es documentarlo en un Service Improvement Plan (SIP) para enfocar los esfuerzos de los involucrados así como alinear las expectativas de los involucrados.

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