ITIL e ITSM en Service Desk

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ITIL e ITSM en Service Desk

Cuando algunos clientes se acercan a nuestra compañía a pedir apoyo para transformar sus departamentos a grupos orientados al servicio, frecuentemente solicitan la implementación o el uso del marco de referencia ITIL. Sin embargo, lo que en realidad están buscando es la adopción de la filosofía ITSM o Information Technology Service Management. Estos dos conceptos no son intercambiables propiamente ya que ITIL es un vehículo para la implementación de ITSM pero ITSM no es nada más ITIL, aunque este último sea su más grande expositor.

Esto es importante ya que cuando una organización está analizando sus opciones para evolucionar, deben tener una visión completa de todas las herramientas que pudieran estar disponibles. Aunque ITIL sea el exponente más popular, no es la única forma de evolucionar a un enfoque al servicio. Más aún, ITIL no puede presentar todo su potencial y efectividad sin una adopción de la filosofía orientada al servicio.

Evolución a Service Management

El primer paso hacia esa evolución es comprender que el motivo de existir de un departamento de TI es habilitar a que el negocio para el cual colabora pueda alcanzar sus objetivos. Consecuentemente, lo apropiado es asegurar que todas las políticas y actividades de dicho departamento estén orientadas hacia las mismas metas. En la escuela usualmente nos enseñan a operar la tecnología: programar, configurar una red, ensamblar un servidor, etc. La mayor parte del plan de estudios va orientado a responder la pregunta “¿Cómo?”. ITSM nos ayuda a poder determinar la respuesta a la pregunta: “¿Para qué?”.

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Los servicios desde la perspectiva de ITSM son medios bajo los cuales se explotan capacidades técnicas o profesionales para habilitar procesos del negocio. Es decir, bajo el concepto de servicio combinamos todos los elementos necesarios para entregar algo que el negocio pueda explotar a favor de su propia estrategia. Estos elementos pueden ser herramientas, software, talento humano o los mismos procesos. Sin embargo, la entrega del servicio en realidad se podría ver como la etapa final. Service Management es el grupo de actividades, cultura organizacional y capacidades administrativas encargadas de alinear la dirección y operación de TI hacia la operación del negocio a través de procesos que nos ayudan a definir, diseñar, implementar y mejorar constantemente servicios tecnológicos.

Toda la filosofía de ITSM en práctica se resume al reconocimiento del área de TI como un área de servicio que debe estar alineado con el negocio en todo momento para poder poner al servicio de la organización todas sus capacidades. Para nosotros como profesionistas de TI el cambio más radical de perspectiva es abandonar el enfoque en tecnología (computadoras, servidores, routers, etc.) y concentrar nuestros esfuerzos en otros aspectos de la entrega de servicios, reconociendo que para cubrir las expectativas del negocio no es suficiente simplemente tener tecnología de punta, hay que saber cómo sacarle provecho de acuerdo con lo que nuestro entorno particular demande y necesite. Incluso considerar que, para un entorno en particular, la tecnología más nueva no sea la mejor solución.

Tal vez suene fácil el cambio de mentalidad, pero en la parte práctica puede resultar complicado. Estamos hablando de cambiar el chip de todos y cada uno de los miembros de nuestro equipo de TI para cambiar la aproximación que le damos a nuestras actividades diarias. Como mencioné anteriormente, la adopción de Service Management va más allá de cómo entregar los servicios. Alcanza todos los aspectos bajo los cuales nuestro departamento de TI realizará sus actividades.

Uno de los puntos donde más tendemos a padecer en TI es el aspecto de la definición y desarrollo estratégicos. Tradicionalmente los departamentos de TI se dejan guiar por el desarrollo tecnológico, expresado frecuentemente en la adopción de nuevas tecnologías que proveedores tienden a traer al departamento de TI. Por ejemplo, la ola de popularidad de uso de servicios a la nube, tiene más que ver con el empuje de proveedores que por las mismas necesidades del negocio. A la hora de adoptar ITSM, el ciclo de adopción tiende a cambiar. En lugar de preguntar hacia proveedores “¿Qué es lo que sigue?”, debemos establecer un canal de comunicación estratégico con el negocio para lograr responder “¿Qué es lo que necesitas?”. Esto propone una cuestión muy interesante donde la organización de TI debe demostrar sus conocimientos del negocio al que sirve ya que sus clientes difícilmente podrán articular en términos de TI sus necesidades. La aproximación correcta es que el negocio pueda estipular en su propio lenguaje lo que necesita y, consecuentemente, el departamento de TI lo pueda convertir en un servicio tecnológico.

El negocio nos propondría sus planes estratégicos tales como “Nuestra proyección para los siguientes 10 años radica en expansión hacia otros mercados, específicamente Latinoamérica. Queremos incrementar nuestras ofertas en países donde todavía no hemos llegado y planeamos habilitar una fuerza de ventas y provisión de productos en 5 países más”. TI debe alinear la estrategia de sus servicios para habilitar esta visión. Tal vez en este escenario particular, el departamento de TI podría optar, ahora sí, por productos que habiliten servicios en la nube que permitan una fuerza laboral descentralizada y robustecer sus capacidades de telecomunicaciones en los próximos 10 años de manera que el negocio pueda lograr sus objetivos.

Service Management Práctico

Una vez aceptado el cambio en la filosofía del departamento, la siguiente pregunta que resulta es: ¿Cómo hago práctico ITSM? Aquí es precisamente donde nos asisten esquemas de gestión de servicios tales como ITIL, VeriSM o incluso ISO20000-1. La correcta elección de la aproximación a la transformación a ITSM puede ser tan importante como la decisión de adoptar ITSM en sí.

De manera general podemos dividir los esquemas de Service Management en dos grandes grupos: Descriptivos y Prescriptivos. De acuerdo con las necesidades de nuestra organización una aproximación podría resultar mejor que otra.

Los esquemas descriptivos son también conocidos como Marcos de Referencia de mejores prácticas. Estos nos establecen una serie de recomendaciones sobre como aproximar distintos aspectos de la gestión de servicios. El mercado mismo define qué son las mejores prácticas en base a los resultados que se han logrado en entornos reales. ITIL es un marco de referencia de mejores prácticas, por lo tanto, es un esquema descriptivo. Gran parte de su popularidad se debe a que, aunque el esquema general tiene un total de 26 procesos, las organizaciones pueden elegir cuáles y en qué medida implementar. Esto se traduce a que ITIL puede ser utilizado por compañías grandes o pequeñas, con muchos recursos o con pocos.

Por otro lado, los esquemas prescriptivos, también conocidos como estándares, nos presentan un mecanismo diferente: en lugar de recomendaciones, nos piden que cumplamos con una serie de requisitos bien definidos. Naturalmente, los estándares están reservados para ciertos tipos de organización que pueden tener la estructura necesaria para soportar un estándar y los usualmente rigurosos requerimientos. Sin embargo, a cambio obtenemos una certificación que avala que nuestra organización trabaje alineado a un estándar particular.

Si nuestra organización necesita contar con un certificado de cumplimiento de un estándar para atender algún requisito (por ejemplo, poder manejar los productos de alguna marca en particular), definitivamente será nuestra mejor opción. Si, por el contrario, podemos conservar la flexibilidad de un esquema descriptivo, casi siempre será mejor. Empezar con un esquema descriptivo pudiera ser el primer paso hacia lograr un estándar, sin sostener la presión de los costos y el esfuerzo de golpe hasta que comprobemos que nuestra organización está preparada para el cambio.

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Conclusión

A pesar de que ITIL sea la presentación más popular de ITSM, no son términos intercambiables. ITSM se refiere a una aproximación o filosofía en torno a la definición, diseño, entrega y mejora continua de servicios de TI hacia el negocio.

Organizaciones interesadas en adoptar ITSM deben comenzar por decidir si requieren comenzar como un esquema descriptivo o uno prescriptivo, dependiendo de sus necesidades y recursos. Organizaciones que necesiten flexibilidad o tengan recursos muy limitados se verán más beneficiados por un esquema descriptivo mientras que organizaciones que requieran una certificación expedida por un organismo oficial requerirán una aproximación prescriptiva.

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