Cuentas con un Service Desk de vanguardia?

 In Service Desk

Un Service Desk implementado de acuerdo a las mejores prácticas, puede convertirse en la columna vertebral de las operaciones día a día de TI. Sin embargo, es común que las organizaciones de TI no conozcan todo el potencial encerrado en el Service Desk y no aprovechen todos los beneficios que le puede proporcionar a su organización.

Durante este artículo exploraremos cinco elementos seleccionados por su alto impacto para el éxito del Service Desk, su relación con otras áreas de TI y su impacto hacia la organización y sus objetivos.

1.- Tiene calculada su capacidad

Un Service Desk normalmente cuenta con niveles de servicio acordados con el negocio, los cuales están alineados a los objetivos organizacionales. Entre esos niveles de servicio, cuenta con KPI orientados hacia la capacidad del Service Desk tales como el abandono.

Sin embargo, lo que distingue a un Service Desk regular de uno exitoso es el poder definir exactamente su capacidad en términos concretos. El poder saber con qué capacidad se debe responder a un aumento de demanda o a una disminución es una propiedad invaluable.

Para dimensionar la capacidad de un Service Desk, debemos de establecer una base de capacidad por cada elemento. Para fines de ejemplo diremos que un analista de Service Desk puede tomar hasta 500 llamadas al mes con un horario regular y con un abandono comprometido del 4%.

La operación para calcular el número de analistas necesarios para cubrir una demanda determinada es muy fácil: el total de llamadas esperadas entre la capacidad de analistas. Para este ejemplo digamos que esperamos recibir 3,000 llamadas mensuales en promedio. Al dividir 3,000 entre 500 determinamos que requerimos 6 analistas para cubrir la demanda.

La distinción entre un Service Desk regular y uno exitoso radica en saber cómo distribuir los recursos. Por ejemplo, si la operación es 24×7, necesitaremos por lo menos a 4 personas para cubrir totalmente el horario. Sin embargo, si la ventana de servicio es únicamente en horas de oficina (lunes a viernes, de 9 a 5) tendremos menos problemas para distribuir los recursos.

Leer: Help Desk VS Service Desk

En la mayoría de las ocasiones, lo ideal es realizar un Forecast o pronóstico operativo basado en historial. De esta manera podemos utilizar la fórmula de Erlang, la cual nos indicará cuántos recursos necesitamos por cada periodo de 30 minutos para poder responder a la demanda y cumplir con los niveles de servicio.

2.- Cuenta con los procesos adecuados para la adopción de nuevos servicios

TI se encuentra en una condición de cambio permanente, persiguiendo siempre estar adaptado al negocio, el cual a su vez, se encuentra también en una constante búsqueda de ventajas competitivas.

La organización de TI deberá tener siempre la capacidad de adaptarse a los cambios por parte del mercado y la organización. En algunas ocasiones inclusive debe buscar adelantarse al cambio, fungiendo como líder para el negocio. Sin embargo, toda la iniciativa posible se puede convertir en un grave problema si los cambios no se pueden implementar eficientemente y los servicios nuevos se ven siempre plagados de incidentes.

Adicional a tener procesos de cambio adecuados para nuevos servicios (que abordaremos en el futuro), los mecanismos adecuados para el soporte de estos nuevos servicios es esencial.

Frecuentemente los nuevos servicios (o servicios existentes que sufren grandes cambios) son diseñados, implementados y soportados por áreas de Technical Management, también conocidos como de segundo nivel. Sin embargo, en una organización con operación basada en mejores prácticas, el Service Desk debe ser siempre el primer punto de contacto. Como tal, es indispensable que la implementación de dichos servicios incluya una fase de entrega y entrenamiento para el Service Desk.

Por su parte, el Service Desk, debe diseñar y exigir que la entrega de los servicios sea formal y a través de procesos que sean repetibles y auditables.

La distinción entre un Service Desk regular y uno exitoso en este aspecto radica en el diseño y uso de formatos especiales que contemplen la información más importante alrededor del servicio como:

  • Equipos involucrados en el soporte
  • Horarios del servicio
  • Niveles de Servicio comprometido
  • Principales clientes

Adicionalmente, es necesario que antes de que el servicio sea puesto en marcha, se estipulen las expectativas organizacionales en relación al Service Desk y el servicio en cuestión, tales como lo que se espera que el Service Desk pueda resolver en primera línea.

3.- Está involucrado activamente en procesos de TI

Un Service Desk alineado a las mejores prácticas tiene como objetivo principal el funcionar como punto único de contacto entre el negocio y el área de TI. Sin embargo, un Service Desk exitoso va más allá en su esfuerzo de proveer valor al negocio.

Existen procesos donde la participación del Service Desk es tradicionalmente básica como Incident Management y Request Fulfillment Management, donde el Service Desk, o alguno de sus componentes, actúan como detonadores. También existen otros procesos para los cuales la participación del Service Desk es recomendada y de alto valor.

Si la organización de TI cuenta con un proceso de cambios y con la conformación de un comité de cambios, la participación del Service Desk es de suma importancia, ya que puede proveer perspectivas que habilitan la toma de mejores decisiones. Pocas funciones en el área de TI tienen una visión más clara de la interacción entre los distintos componentes de TI, que la ofrecida por el Service Desk. Por la naturaleza de sus actividades diarias, el Service Desk puede ofrecer detalle y advertencia sobre posibles impactos de cambios o emitir recomendaciones sobre la mejor manera de ejecutarlos.

De igual forma, un proceso de mejora continua (en la variedad que se prefiera) puede hacer un uso muy positivo de la información provista por los sistemas de Service Desk. Desde el punto de vista estadístico, el Service Desk ofrece una visión integral de las actividades diarias de TI.

Leer: ¿Me conviene tercerizar parte de mi operación de TI?

La distinción entre un Service Desk regular y uno exitoso, radica en la habilidad de la organización de integrarlo en sus procesos aprovechando las siguientes propiedades:

  • La riqueza de datos estadísticos
  • Los conocimientos de la integración entre TI y el negocio
  • Las particularidades de los usuarios de la organización
  • Las distintas interacciones entre la función de Technical Management

4.- Está orientado a la satisfacción del usuario

El Service Desk existe gracias a la necesidad de TI de acercarse al negocio y brindarle servicios alineados a sus necesidades. La mejor manera de evaluar si un Service Desk es efectivo es a través de su efecto y el de TI sobre la satisfacción de los usuarios.

Métricas como AHT, ASA o Abandono, nos ayudan a evaluar la capacidad de un Service Desk. First Call Resolution nos habla de la efectividad de un Service Desk para aliviar al resto de la organización de TI de tareas repetitivas y de inconveniencia para el usuario final. Sin embargo, la satisfacción a los usuarios nos ayuda a evaluar la totalidad del efecto de las operaciones del Service Desk en el negocio.

Un Service Desk que cuenta con un alto nivel de satisfacción de usuarios, es un Service Desk que está utilizando todos los factores que lo conforman de una manera efectiva, eficiente y alineado a las necesidades del negocio.

La distinción entre un Service Desk regular y uno exitoso radica en cómo se explora la satisfacción de los usuarios y qué se hace con el feedback obtenido.

Nuestra recomendación es el lanzamiento de encuestas regularmente hacia los usuarios: ejercicios mensuales y encuestando al mismo usuario máximo 1 vez cada 3 meses. Las preguntas deben ser claras y tratarse exclusivamente a áreas de relevancia para el Service Desk. Finalmente, las respuestas deben expresarse a través de 5 opciones de manera que haya una neutral, dos positivas y dos negativas, por ejemplo: excelente, bueno, regular, malo y pésimo.

Sólo las dos mejores (comúnmente llamadas Top 2) son tomadas como positivas y separadas del resto. De manera que si de 10 preguntas, 9 se respondieron con “excelente” y 1 con “regular”, el porcentaje de satisfacción a usuario es del 90%.

La otra parte crítica es el saber cómo manejar la retroalimentación de los usuarios. Toda encuesta respondida por debajo del nivel de servicio debe recibir seguimiento por parte del líder del Service Desk o un elemento designado para dicho rol. Los detalles del seguimiento deben evaluarse, y si aplica, incluirse en un plan de mejora continua, el cual debe ser informado también al usuario insatisfecho.

5.- Plan de carrera

Para poder lograr una alta satisfacción de usuarios finales es importante que los colaboradores en nuestro Service Desk también gocen de una alta satisfacción. El buen desempeño va de la mano con la auto realización y el desarrollo de capacidades intelectuales.

No es raro que el Service Desk sea un punto de entrada para talento humano de TI hacia la organización. Sin embargo, es poco común que dicho talento sea propiamente aprovechado por el área de TI a través de programas de desarrollo y planes de carrera.

La distinción entre un Service Desk regular y uno exitoso, radica en establecer planes de carrera que ofrezcan oportunidades a sus miembros de desarrollar sus talentos y ofrecer más valor a la organización para la cual trabajan.

El plan de carrera debe estar orientado hacia roles que actualmente existen en la organización, así como roles que se espera se requieran en el futuro. Una vez definido las posiciones que se desea preparar, un plan de capacitación debe ser diseñado, implementado y ejecutado.

Como consecuencia tendremos:

  • Analistas de Service Desk altamente motivados y preparados
  • Acceso a un pool de recursos a un costo por debajo de mercado
  • Rotación reducida
  • Curva de aprendizaje disminuida

Conclusión

Un Service Desk exitoso está orientado a ofrecer valor a la organización para la cual opera a través de distintos métodos y estrategias, está orientado hacia la satisfacción del usuario, va más allá del alcance inmediato de sus procesos, está preparado para adaptarse a cambios en el negocio, reconoce el talento con el que cuenta, tiene medidas apropiadas para desarrollarlo y sabe cómo usar sus recursos de la manera más eficiente.

La combinación adecuada de procesos, herramientas y talento humano tienen como consecuencia una operación de TI más eficiente que se puede convertir en una ventaja competitiva para el negocio al que sirve.

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