5 Pecados comunes en la gestión de un Service Desk

 In Service Desk

La función de Service Desk se ha ganado una posición esencial para prácticamente cualquier actividad de TI en una organización (indistintamente de su tamaño). Hoy en día la mayoría de las empresas han decidido invertir en contar con los beneficios que ofrece un punto central y único de contacto como son:

  • Conveniencia para los usuarios finales
  • Disminución en tiempo de atención y resolución de incidentes
  • Ahorros en resolución de incidentes y requerimientos repetitivos
  • Generación de estadística

Es común que las organizaciones no desarrollen el potencial completo que ofrece el contar con un Service Desk

Sin embargo, es común que las organizaciones no desarrollen el potencial completo que ofrece el contar con un Service Desk. Ya sea porque no contar con el expertise necesario para explotar a la función o porque caen en vicios comunes de la operación.
En este artículo exploraremos las omisiones más comunes en la ejecución de un Service Desk, buscando inspirar un cambio.

Pecado 1: Usar al equipo de Service Desk como los recepcionistas de TI

El tener a una persona contestando el teléfono para atender a usuarios es una pequeña parte de lo que implica realmente un Service Desk. Cuando es apropiadamente ejecutado y operado, el Service Desk se puede convertir en la columna vertebral de la organización de TI.
Cuando todos los procesos operativos de TI se inician o coordinan a través del Service Desk es posible lograr un alto grado de armonía y eficiencia de todas las partes que componen la operación de TI de una organización. Sin embargo, para que esto sea posible, es necesario que la organización reconozca que el Service Desk tiene el potencial y otorgue los recursos necesarios para el desarrollo de la función, tales como:

  • Inversión en capacitación
  • Inversión en perfiles con experiencia
  • Reconocimiento de la importancia de la función

El fallar en identificar el potencial del Service Desk como algo más que una puerta de entrada hacia los procesos de TI tiene como consecuencia el perder la oportunidad obtener el mayor valor posible a la función.
La idea es aprovechar los recursos disponibles lo más posible. Es solamente natural que la organización busque el tener el mayor retorno sobre su inversión.

Pecado 2: No establecer un adecuado proceso de Incident Management

Una vez que reconocemos el potencial del Service Desk como algo más que un punto de contacto y entrada para los usuarios en torno a los servicios de TI, naturalmente gravitamos hacia depositar (aunque se de manera parcial) actividades correspondientes al proceso de Incident Management.
Sin embargo, tener un proceso de Incident Management inefectivo o implementado a medias puede llegar a ser peor que el no tener un proceso de Incident Management en lo absoluto. Por lo tanto, es importante que la organización de TI reconozca la necesidad general de un proceso de Incident Management bien establecido y el hacer al Service Desk partícipe de dicho proceso.
El Service Desk ofrece un apoyo ideal para la implementación de este proceso a través de:

  • El establecimiento de un punto de entrada controlado para todos los incidentes
  • Función responsable de la correcta canalización del 100% de los incidentes
  • Generación de estadística relacionada a la operación
  • Centro de seguimiento (para todos los incidentes)

Sin embargo el Service Desk puede generar todavía más valor cuando no nada más apoya al proceso de Incident Management sino que participa activamente en él a través de:

  • Resolución de incidentes en primera línea
  • Punto central para la definición y control de niveles de servicio
  • Análisis de operación para la mejora del proceso

Pecado 3: No delegar los procesos de Service Request Management / Access Management al Service Desk

El proceso de Service Request Management tiene como objetivo gestionar las solicitudes de servicio para el proveedor de TI, mientras que Access Management se especializa en las solicitudes específicas en relación al acceso de los servicios de TI.
Los Service Request originalmente son cambios estándar que están pre autorizados por determinarse que el riesgo y costo que representan es suficientemente bajo como para no requerir pasarse a través del proceso de cambios regulares cada que un usuario haga una solicitud.
Por su parte Access Management es una subcategoría de Service Request orientadas específicamente hacia el acceso a servicios de TI, usualmente sistemas.
Ambos procesos ofrecen grandes oportunidades de ahorro a través de:

  • Delegación de solicitudes al Service Desk
  • Automatización de procesos de solicitudes

Un breve análisis de riesgos podría dar pie a ajustes donde ciertos tipos de solicitudes, de bajo riesgo, podrían autorizarse automáticamente o hasta proactivamente. Por ejemplo: ¿es realmente necesario que el equipo de servidores generen una cuenta de AD personalmente? Para la mayoría de los casos la respuesta es no.
De igual forma, podemos analizar las tendencias de uso de consumibles tales como tóner de impresoras y cubrirlas antes de que se presenten afectando al usuario final.

Pecado 4: No utilizar al SD como fuente de reclutamiento para otras posiciones dentro de TI

Service Desk es una excelente fuente de capital humano preparado para todas las áreas de TI. Presenta una posición de entrada y bajo riesgo para el ingreso de nuevo personal a la organización de TI a bajo costo y una buena oportunidad para otorgar una capacitación orgánica sobre la totalidad de la operación de TI de la organización que, de otra manera, sería difícil de obtener en un ambiente de capacitación regular.
Las posiciones de analista de Service Desk ofrecen una oportunidad ideal para capturar personal recién egresado e irlo preparando con conocimientos generales de TI en la organización, con el fin de descubrir sus talentos y desarrollar su potencial.
Algunas de las ventajas de desarrollar a personal de Service Desk hacia otras áreas de TI:

  • Bajo costo de las posiciones en comparación con otras posiciones
  • Bajo riesgo durante la curva de aprendizaje
  • Disponibilidad de recursos en el mercado
  • Mejores sistemas de medición individual en comparación a otras áreas de TI
  • Oportunidad de desarrollar al talento en distintas áreas

Pecado 5: Un Service Desk que no se mide de manera relevante para el negocio

Todo servicio debe ser medible para asegurarnos de que está adherido a lo que el negocio necesita en un contexto determinado. Sin embargo, es muy común caer en el gran error que es orientar las metas de los indicadores de un servicio hacia lo que indica un benchmarking sin realmente analizar lo que significan esos indicadores o su impacto en el negocio.
En el caso específico del Service Desk es muy común enfocarse en el abandono como un punto de referencia del desempeño de un Service Desk. Sin embargo, el abandono en realidad sólo puede denotar si un servicio está bien dimensionado para cubrir la demanda de un negocio o no.
Existen indicadores que pudieran ser más relevantes sobre la calidad como un servicio tales como:

  • Satisfacción al cliente
  • Resolución en primera línea
  • Rotación de personal

Conclusión

El implementar un punto único de contacto en una organización es una de las mejores decisiones que se pueden tomar. Ayuda a hacer las operaciones más eficientes y apoya los objetivos estratégicos de una organización.
Sin embargo no es suficiente dejarlo operar. Es indispensable explotar el recurso que representa un Service Desk para lograr trascender en los objetivos de la organización. Desde incluir al SD en procesos de alto valor hasta utilizar los indicadores adecuados; ningún detalle sobra a la hora de desarrollar un Service Desk.

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